L’arrivée d’internet a bouleversé les habitudes d’achats. Désormais, un consommateur qui souhaite acheter un produit en dehors de son pays peut le faire sans obstacles particuliers. Il a également accès à de plus en plus de produits sans intermédiaires.

La plupart du temps, de telles opérations se déroulent normalement. Mais il arrive parfois que le consommateur se trouver confronter à un litige avec le vendeur qui se situe dans un autre Etat. Que peut faire le consommateur pour faire valoir ses droits ?

Autre problème majeur avec l’arrivée d’internet : la bonne information du consommateur. Face à l’absence d’intermédiaires, comment s’assurer que le consommateur dispose de l’information adéquate ? C’est à ces questions que le rapport sur la citoyenneté européenne tente d’apporter des réponses.

Concernant les litiges qui surviennent entre acheteur et vendeur lors d’un achat sur internet, la Commission rappelle qu’il existe un règlement instituant une procédure européenne de règlement des petits litiges, en vigueur depuis le 1^er janvier 2009. En effet, les achats sur internet étant de plus en plus fréquents et de plus en plus « transfrontaliers », les litiges se multiplient.

Or, ce règlement permet d’éteindre plus simplement les litiges survenant entre un acheteur et un vendeur de deux Etats membres différents, lorsque ceux-ci portent sur des créances inférieures à 2000 euros. Est prévu notamment la possibilité d’obtenir une procédure écrite, l’absence d’obligation de reconnaissance de la décision de justice dans les deux Etats, la capacité de lancer la procédure dans l’Etat membre du demandeur et non du défendeur, etc…

Néanmoins, la Commission reconnaît que le règlement comporte quelques insuffisances. Le plafond fixé pour la procédure serait trop bas. La Commission préconise de le relever à 25 000 euros. De plus, la procédure est parfois complexe et la possibilité de la mener par écrit n’est pas toujours respectée par les Etats membres. Le rapport avance l’idée qu’il faudrait simplifier la procédure et permettre de la mener en ligne.

Le rapport énonce d’autres critiques sans toutefois proposer des solutions. Notamment, le rapport pointe le fait que les citoyens souhaiteraient pouvoir mener la procédure sans devoir recourir à un avocat. Rien de concret n’est proposé sur ce point. Idem, la Commission dénonce les « pratiques inadéquates observées dans de nombreux Etats membres » sans toutefois en tirer de réelles conclusions.

Autre point abordé par la Commission concernant la protection des consommateurs : celui de leur bonne information lors d’achats sur internet. En effet, bien souvent, lors d’achats sur internet, les consommateurs se heurtent à un manque d’informations sur les produits ou à des informations trop complexes. Pour l’instant, seules des mesures relatives à la sécurité des produits existent au niveau européen, mais rien sur l’information des consommateurs.

La Commission souhaite donc établir un système d’affichage uniforme devant contenir certaines informations obligatoires comme l’interopérabilité avec les ordinateurs, le type de contrat, le prix, etc…). Elle souhaite également agir sur les outils de comparaison de prix en les rendant plus transparents et fiables. Enfin, elle annonce vouloir mener une large campagne d’informations des citoyens sur leurs droits en tant que consommateurs au cours de l’année 2014.

La Commission entend mener deux actions majeures :

8.           D’ici la fin de l’année 2013, la Commission révisera la procédure européenne de règlement des petits litiges de manière à faciliter le règlement des litiges relatifs à des achats effectués dans un autre pays de l’Union.

9.           Pour le printemps 2014, la Commission élaborera, en étroite collaboration avec les autorités de contrôle nationales et les parties concernées, un modèle destiné à l’affichage en ligne, répertoriant les principales informations obligatoires, de sorte que les informations relatives aux produits numériques soient plus claires et faciles à comparer. Elle lancera également, au printemps 2014, une campagne européenne visant à sensibiliser les consommateurs aux droits dont ils bénéficient.

Jérôme Gerbeaud